De administrativa slukhålen som minskar lönsamheten för ditt försäkringsbolag

I tider som dessa när hushållens ekonomi stresstestas står många försäkringsbolag inför ett faktum att kunder jagar de bästa premierna. Lojalitet märks sällan i kundens plånbok, men en försämrad förnyelsegrad syns tydligt i försäkringsbolagens resultat.

Skadeprocesser och riskmodeller effektiviseras kontinuerligt för att förbättra Combined Ratio och förhindra att premierna höjs i onödan. De senaste årens ökade digitalisering i branschen har främst gällt skadereglering. Och visst är det viktigt med smidiga och användarvänliga upplevelser inom detta kärnområde. Men hur är det med digitalisering av interna processer, är det en förbisedd möjlighet för ökad kostnadseffektivitet? Svaret är ja. Kostnader för processer som fakturahantering och betalningsflöden kan minska dramatiskt om de automatiseras smart.

Här är fyra områden där små förbättringar kan leda till betydande tidsbesparingar och kostnadseffektivitet.

Vart tar resurserna vägen? Här är fyra vanliga kostnads- och tidstjuvar:

1. Misslyckade betalningar

Ju fler manuella moment som ingår i din betalningsprocess, desto större är risken att kunden råkar göra ett misstag. Och även med autogiro kan saker gå snett, som att pengar saknas på kontot vid dragningen eller att kunden har bytt bank. Varje miss genererar en felkod som medarbetarna på din ekonomiavdelning behöver undersöka och åtgärda. Med en kundbas på hundratudentals personer – hur många arbetstimmar går åt till detta på ett år? Varje procents minskning av mängden felärenden innebär en stor besparing i tid och resurser.

Felbetalningar är dessutom inte bara en administrativ tidstjuv för dina medarbetare. Om du inte har processer på plats för att fånga upp misstagen i tid kan de orsaka större skador än så. Tänk dig att en av dina kunder tror sig betala sin försäkringspremie, men råkar skriva en siffra fel i OCR-numret så att betalningen inte går igenom. Försäkringen kan sluta att gälla utan att kunden inser det, förrän denne en dag behöver använda sin försäkring – och upptäcker att skyddet inte finns där. Då har du inte bara tappat en kund, utan också skadat förtroendet för ditt varumärke.

2. Rutinärenden till kundtjänst och kostsamma telefonsamtal

Hur stor andel av kundtjänstärendena till ditt bolag består av frågor kring betalning? Hur många av dessa skulle kunden ha kunnat lösa själv med rätt förutsättningar via digitala gränssnitt? Som försäkringsbolag är det otroligt viktigt att erbjuda kunderna snabb hjälp och personlig service. Men det gäller att sätta in det mänskliga bemötandet där det verkligen tillför värde; inte för att svara på rutinfrågor om fakturor och betalningar.

Även här kan små förflyttningar i effektivitet göra stor skillnad. Hur skulle din organisation använda tiden och resurserna ni sparar? Några exempel kan vara att korta svarstiderna hos kundtjänst, ge större utrymme för personligt bemötande vid skadeärenden – eller mer tid till att analysera kunddata och ta fram mer relevanta erbjudanden för ny- och merförsäljning.

3. Hålla systemen uppdaterade i takt med utvecklingen

Om ditt försäkringsbolag är en etablerad aktör i branschen har ni förmodligen en komplex it-struktur som vuxit fram under lång tid. Varje uppdatering – exempelvis för att lägga till nya betal- och distributionssätt eller anpassa er efter förändrade regelverk så som DORA, PSD3 och nya AML-förordningar – riskerar att bli ett omfattande utvecklingsprojekt som slukar tid från era interna it-resurser.

Outsourcing är inte nödvändigtvis ett effektivare alternativ. Tar ni hjälp av olika externa partners för varje del, såsom pappersfakturor, sms-betalningar och Mina Sidor? Då blir avtalen och den löpande kontakten med flera leverantörer snart en växande förvaltningsbörda – samtidigt som kundupplevelsen spretar.

4. Kostsam distribution och påminnelser

Kostnaderna för print, kuvertering och porto ökar snabbt i takt med den generella prisökningen i samhället. Samtidigt har stora delar av brevutskicken digitaliserats med e-faktura och Kivra. Brev- och Kivrafakturor utgör idag en oproportionerligt stor del av försäkringsbolagens distributionskostnader, ofta helt i onödan då det går lika bra för kunden att ta del av fakturan via till exempel Mina Sidor, mejl eller SMS. I Brev- och Kivrafakturor genererar dessutom signifikant fler betalningsfel och frågor till kundtjänst än en integrerad faktura- och betalningsresa.

Många försäkringsbolag har insett vikten av att digitalisera sina fakturor, och aktivt valt att hålla ned på utskicken eller inte ansluta sig till Kivra. I slutändan handlar det om att fullt ut äga sin kundresa via till exempel Mina Sidor och app, samt proaktivt arbeta för att minska antalet sena betalningar.

Vill du veta mer om hur du kan spara tid och resurser i dina betalprocesser? Kontakta oss!