Telekombolag: så breddar du utbudet utan att försämra kundupplevelsen

Dagens mobilkunder har vant sig vid att inte bara kunna köpa till extra surf från sin operatör, utan också streama en film till fredagsmyset. Och tittar vi ut i Europa är det vanligt att större aktörer erbjuder el och telefoni till sina kunder under samma varumärkesnamn.

Fördelarna för dig som telekomoperatör med ett breddat utbud är flera. Du sticker ut i konkurrensen om nykunder och kan stärka banden – och sälja mer – till din befintliga kundbas. Genom att samla bredband, mobilabonnemang, tv-paket och streamingtjänster under ett tak ökar du sannolikheten att dina kunder spenderar mer pengar hos dig.

Fler tjänster = högre kostnader och krångligare betalning?

Det finns dock risker med att utöka tjänsteutbudet, såsom ökad intern administration kring betalning och en mer splittrad kundupplevelse. Samtidigt befinner vi oss i ekonomiskt skakiga tider som gör kunderna mer benägna att jämföra priser och byta leverantörer för att sänka sina kostnader. I en Novusundersökning uppgav till exempel var fjärde person under 30 att de skulle spara in på telefoni vid en ekonomisk kris.

Sammantaget ställer detta högre krav på dig som operatör när det kommer till både priskommunikation och kundupplevelsen som helhet. Så hur gör du för att bredda ditt tjänsteutbud utan att lönsamheten eller kundupplevelsen blir lidande?

3 sätt att undvika fallgroparna med ett breddat telekom-utbud

1. Minska risken för fakturachock

“Hur hög blir fakturan?” Med stigande priser på det mesta i inflationens spår är det mer än elräkningen som oroar kunderna. Om dina kunder får en högre faktura än de väntat sig i slutet av månaden – även om det beror på att de har beställt extratjänster under fakturaperioden – ökar sannolikheten att de reagerar genom att söka efter billigare alternativ att byta till.

Var därför alltid tydlig i kommunikationen till kunderna så att de vet vad de betalar för och när. Något som bör övervägas är också huruvida du kan erbjuda möjlighet, för den som vill, att betala för eventuella engångsköp direkt, istället för att vänta med hela beloppet till slutet av månaden (då kunderna kan ha hunnit glömma hur mycket de faktiskt beställt).

2. Erbjud flexibel fakturering

Tänk också på att dina kunder har olika förutsättningar, preferenser och behov. Några föredrar att få alla sina köp från dig samlade på en och samma faktura i slutet av månaden, oavsett vilken tjänst eller avtalsform det gäller. Andra vill hellre betala fasta abonnemangskostnader månadsvis och eventuella tilläggsköp direkt. Denna bredd behöver återspeglas i kommunikationen och betalningsuppläggen du erbjuder, så att varje kund kan välja det alternativ som passar dem bäst.

3. Välj rätt strategi för merförsäljning

Prispressen på framför allt mobilabonnemang har varit hård de senaste åren. Det gör att du som telefonioperatör kan ha ett stort antal kunder som lockats in med väldigt förmånliga priser. Hur kan du successivt öka customer lifetime value för denna kundgrupp, utan att skrämma bort dem med högre kostnader i en stundande lågkonjunktur? För att lyckas behöver du kunna nå fram till kunderna med attraktiva erbjudanden på uppgraderingar, tilläggstjänster och paketlösningar. Men du behöver också erbjuda en smidig kundupplevelse överlag. Minsta friktion – från krångel med betalningen till väntetiderna hos kundtjänst – kan få kunden att se sig om efter andra alternativ.

Vill du veta mer om hur du kan underlätta både fakturering och merförsäljning när du breddat ditt tjänsteutbud? Kontakta oss!