Effektivare betalningar och bättre kundupplevelse för telekom- & bredbandsbolag

Trots de senaste årens ökade digitalisering dras många telekom- och bredbandsbolag fortfarande med ineffektiv administration när det kommer till faktura och betalning. Några vanliga tidstjuvar är manuell hantering av felbetalningar, påminnelseärenden och misslyckade transaktioner. Det här slukar interna resurser, vilket bromsar såväl produktutveckling som tillväxt.

Samtidigt har dagens konsumenter en väldigt låg toleransnivå för alla typer av krångel. Ju yngre de är, desto mer benägna är de också att välja bort leverantörer som inte erbjuder en smidig och individanpassad helhetsupplevelse – från beställning och betalning till kontakten med kundtjänst.

Tips: Ladda ner och läs Effektiviseringsguiden om hur bredbands- och telekombolag kan frigöra interna resurser och förbättra kundupplevelsen.

Betalningens betydelse för kundrelationen

Just betalningen är också en otroligt viktig, men underskattad, kontaktyta mellan dig som leverantör och dina kunder. Visste du till exempel att omkring sju av tio mobiltelefonikunder – och hela åtta av tio bredbandskunder – uppger att fakturan är den enda kontakt de har med sin leverantör? Ändå är det förvånansvärt få företag som drar nytta av den potential till värdeskapande kommunikation som betalningsmomentet utgör.

De goda nyheterna är att du inte behöver välja vilket område du ska förbättra först: de interna processerna eller kundrelationerna. Samma åtgärder som förbättrar era arbetsflöden inom faktura och betalning bidrar nämligen också till att uppgradera helhetsupplevelsen för era kunder. Du kan alltså slå två viktiga flugor i en smäll. Tipsen nedan är en bra start!

3 sätt att minska administrationen och förbättra kundupplevelsen

1. Hjälp dina kunder att betala i tid

Att minska andelen sena betalningar gynnar både kassaflödet och kundnöjdheten. Din ekonomiavdelning och kundtjänst får också färre tidskrävande ärenden att hantera.

Förutom att få fler kunder att gå över till automatiska betalsätt kan du jobba med “mjuka” förfallopåminnelser som inte medför påminnelseavgifter. Det är ett hjälpsamt alternativ till att kontakta kunden först när förseningen redan är ett faktum.

Ett annat proaktivt verktyg är dynamisk distribution. Det innebär att automatiserade flöden ser till att betalningsinformationen når fram till kunden i en ny kanal om ett första försök skulle misslyckas (till exempel via sms om kunden inte öppnar en faktura som skickats via mejl).

2. Erbjud interaktiva fakturor

En PDF-faktura via mejl är visserligen digital, men sett till funktionalitet – hur stor är egentligen skillnaden jämfört med en pappersfaktura? Med en interaktiv webbfaktura drar du och dina kunder betydligt större nytta av digitaliseringens möjligheter. Belopp och förfallodatum kan uppdateras i realtid, kunden kan ställa frågor till kundtjänst utan att behöva lämna gränssnittet och du kan lägga in klickbara banners med skräddarsydda tips och erbjudanden som kunden kan agera på direkt.

3. Våga skippa påminnelseavgiften

Visst kan det finnas tillfällen då det är motiverat att ta ut avgifter av kunder som missat att betala i tid. Men lönar det sig att ha det som självklar påföljd i varje enskilt fall? Att administrera påminnelse- och förseningsavgifter innebär ju också kostnader – inte minst för kundtjänst, som får lägga tid på att bemöta irriterade kunder. Den badwill som avgifterna medför ökar dessutom risken för kundtapp.

När du digitaliserar dina betalprocesser, se därför till att välja en lösning som låter dig styra över påminnelsehanteringen så att den ligger i linje med ditt företags varumärke och önskade kundrelation. Då kan du till exempel enkelt plocka bort avgiften från en trogen och skötsam kund som råkat göra ett enstaka misstag. Om du istället överlåter hanteringen till en extern aktör med starka incitament att driva in höga avgifter, kan det i slutändan kosta betydligt mer än det smakar.

Fler tips och insikter i vår guide

De här tipsen är hämtade ur vår effektiviseringsguide för telekom- och bredbandsbolag. Ladda ner och läs hela guiden för att få fler insikter och best practices baserade på kundundersökningar och data från andra aktörer inom telekom och bredband.