Framtiden för digitala betalningar – Del 2: Vart är vi på väg?

Vi är på väg mot en framtid där betaltillfället är företagens stora chans att utveckla robusta relationer och bra service – till en lägre kostnad än i dag. I den här artikeln ska vi prata om varför just betalningen är ett så centralt tillfälle att utveckla dessa avgörande förmågor.

Läs Del 1 – Vad händer just nu? här!

Att utveckla mer robusta relationer

Den stora utmaningen framöver för företag kommer vara att fånga och behålla sina kunders uppmärksamhet, att förtjäna sin kund. Få saker kommer vara lika svåra eller viktiga. För medan de teknologiska möjligheterna ökar, medan utbudet när det kommer till lösningar på människors olika problem växer exponentiellt, har kunderna fortfarande samma begränsade uppmärksamhet som de hade för 10 år sedan, för 100 år sedan, för 1 000 år sedan.

Eftersom kundernas uppmärksamhet kommer bli allt mer ansträngd kommer det bli allt svårare att förtjäna kundens uppmärksamhet i de traditionella kanalerna. Mejlutskick, Mina-sidor och den nya appen är enkla att ignorera av en överväldigad kund som inte riktigt är van att få något större värde genom dessa kanaler. Betaltillfället däremot, är svårare att blunda för. Betalningen kräver kundens uppmärksamhet på ett helt annat sätt, vilket gör den till ett ypperligt tillfälle att addera värde och relevans.

Historiskt har betaltillfället bara krävt uppmärksamhet, inte förtjänat den. Men det här håller alltså på att förändras tack vare de digitala möjligheterna att omvandla kravhanteringen till en värdeskapande kunddialog. Det nya normala för betalningar kommer vara att de är en upplevelse lika behaglig som själva köpet, men med långt större potential att fördjupa relationen.

Under betaltillfället är kunderna alltså naturligt uppmärksamma. Vi har sett det i våra undersökningar med Novus, och märker det när vi pratar med våra kunder. Framtiden när det kommer till att fånga kundernas uppmärksamhet är när de ska betala. Istället för att bara ta betalt finns möjligheten att visa vilket värde kunden får, hjälpa kunden hitta nya delar av ditt erbjudande eller ta chansen att starta en dialog med kunden om hur du skulle kunna göra hennes liv bättre.

Samtidigt som betaltillfället kommer hjälpa företag att bygga mer robusta relationer med sina kunder, kommer det även att göra cost-to-serve lägre än någonsin.

Betaltillfället hjälper dig sänka cost-to-serve

Nästan alla företag underskattar hur mycket det kostar att serva en kund och hur stor del av den kostnaden faktureringen är. Här kan servicenivån ökas och samtidigt markant sänka cost-to-serve med hjälp av automatiserade processer och transparent kundkommunikation.

Många kundtjänstavdelningar vittnar om att majoriteten av problemen handlar om fakturan:

• Var är min senaste faktura?

• Jag har fått en påminnelse, vad händer nu?

• Jag har betalat för mycket eller för lite, hur löser vi det?

Med ett digitaliserat betaltillfälle som bygger på transparent automatiserad kundkommunikation går det att spara stora pengar utan att dra på sig dyra investeringskostnader. En tjänst som Billogram som hjälper företag med precis de här bitarna har varken höga investeringskostnader eller dyra licenskostnader att binda upp sig på.

I en tid då många företag kommer behöva hålla sina kostnader nere är betaltillfället helt enkelt en utmärkt möjlighet. Den här effektiviseringen kommer vara oerhört viktig för företag att ställa om till med tanke på 10 års högkonjunktur och en corona-kris som snabbt har skickat in ekonomin i en ny omloppsbana.

En one-stop shop för kundrelationen

Med betaltillfällets möjligheter att skapa robusta relationer och samtidigt sänka företagens cost-to-serve har det alla möjligheter att bli en one-stop shop för företagens kundhantering.

Men för att det ska bli så behöver betaltillfället digitaliseras. Det handlar inte längre bara om att facilitera en transaktion, utan en relation. Först då blir det en plats där kunden självmant söker sig för att förstå och justera sin affär, först då har företagen möjlighet att automatisera ner sina kostnader för det mesta som rör relationen och faktureringen.

Betaltillfället är en logisk plats att fokusera sin digitalisering eftersom den utgör en enorm möjlighet samtidigt som det är den mest basala punkten i affären: att se till att man får betalt.

Här läser du om vad som fick Telenorägda Vimla att se över sina betalningar, men också hur samarbetet med Billogram minskade företagets kundtjänstärenden med 40%.