Så ökar försäkringsbolagen förnyelsegraden genom fokus på kundupplevelsen

Förbättringspotential för förnyelsegraden

Billograms kunder återfinns i en mängd olika branscher, men något som många av dem har gemensamt är att de erbjuder så kallade tysta produkter, där kunderna sällan har vare sig intresse eller kunskap nog för att göra bedömningar av dess värde och nytta. Ofta är även kontakten mellan dessa företag och deras kunder mycket begränsad och utgörs i hög grad av det tillfälle som kunder betalar för produkten – något som ofta sker på återkommande och månatlig basis.

Företag som dessa – energibolag exempelvis – är i de avseendena alltså rätt snarlika försäkringsbolagen. Trots det har vi upptäckt en fundamental skillnad: deras kunder är generellt sett mer lojala. Billogram erfar i kontakten med flera av de större försäkringsbolagen att deras förnyelsegrad ligger på omkring 80–90 %, vilket inom branschen i stort är att betrakta som helt acceptabelt. Ser vi till ovan nämnda bolag med liknande förutsättningar är andelen kunder som väljer att stanna kvar betydligt högre.

Här spelar en mängd olika faktorer givetvis in och vad som är de grundläggande orsakerna bakom detta är vanskligt att sia om. Vad vi däremot kan se är att det finns utrymme för förbättring. För de försäkringsbolag som lyckas öka förnyelsegraden med bara några procentenheter skulle det göra stor skillnad, inte bara ur ett lönsamhetsperpektiv, utan för konkurrensbilden i stort.

Kundupplevelse högt på försäkringsbolagens agenda

Försäkringar är en förtroendebransch och kunderna söker sig i hög grad till de stora, välkända försäkringsbolagen. Trots detta råder det stor rörlighet bland kunderna som har svårt att se skillnaderna mellan dessa försäkringsjättar. Ett byte från ett bolag till ett annat baserar sig istället ofta på vad de ser som “ett bra erbjudande” och vad som kortsiktigt ger lägre kostnader.

Så vad skulle då kunna förmå kunderna att stanna kvar längre? I grunden är det givetvis en fråga om att skapa nöjda och lojala kunder och därför blir nu kundupplevelsen ett område som allt fler försäkringsbolag lägger stort fokus på. Ett fokus som aktualiseras ytterligare av att kundernas förväntningar på en god upplevelse ständigt ökar i takt med att de blir alltmer vana vid personaliserade och sömlösa kundupplevelser i det digitala mötet med sina leverantörer. Upplevelsen de får från sina försäkringsbolag måste därför ligga på samma nivå.

I och med att de tillfällen då försäkringsbolag och deras kunder interagerar med varandra är begränsade är det viktigt att säkerställa att de få återkommande möten som uppstår naturligt är så positiva som möjligt. Den vanligaste återkommande kontaktytan är den som uppstår då kunden betalar sin försäkringspremie och därför är detta något som alltså måste fungera helt smärtfritt och erbjuda de valmöjligheter som kunderna förväntar sig. Många efterfrågar enkelhet, överskådlighet och tydlighet kring vad det är som ska betalas och när. Beroende på demografi förväntar sig vissa kundsegment även en rad olika betalsätt att välja bland. Samtidigt är fakturan ofta det enda tillfället då försäkringsbolaget har kundens odelade uppmärksamhet, vilket få aktörer i branschen drar nytta av. Fakturan kan här fungera som en värdefull kommunikationskanal där försäkringsbolagen på ett träffsäkert sätt kan förmedla det värde som de tillhandahåller för att få kunderna att förstå varför just de ska stanna kvar

Gå från transaktion till relation

Fler och fler försäkringsbolag inser att det med förhållandevis små och enkla medel går att förbättra kundupplevelsen avsevärt, genom att förändra den kontaktyta där flest kunder möter företagen; vid betalningstillfället. Därför uppmärksammas nu digitala, interaktiva fakturaformat i allt högre grad. Här kan transaktion omvandlas till relation på ett sätt som stärker kundupplevelsen och ökar förnyelsegraden. Inte minst för att det på ett enkelt sätt konverterar kunder mot mer lojaliserande betalsätt, såsom autogiro, och skapar nya möjligheter att påminna kunderna om att betala sina fakturor utan att faktiska påminnelseavier behöver gå ut. Något som i sin tur ökar sannolikheten för att kunden faktiskt betalar fakturan och inte låter den förfalla.

Vill du veta mer om hur hanteringen av faktura och betalningen kan bidra till ökad förnyelsegrad? Läs bloggposten: Öka förnyelsegraden bland försäkringskunderna med en digital plattform för faktura och betalning eller kontakta oss direkt!