Hur uppkopplade är bredbandsbolagen mot sina kunder?

Den genomsnittliga kundnöjdheten hos bredbandsbolagen var 63,8 år 2017. Det är visserligen en ökning jämfört med föregående år, då branschsnittet var 62,1, men det är knappast något att vara stolt över.

Enligt SKI själva pekar nämligen en kundnöjdhet på 75 på en stark relation mellan företag och kund. Denna tröskel har inget bredbandsbolag kommit över vare sig i år eller de senaste sex åren. Närmast i år var Ownit, som med sina 72,5 tar hem årets pris för nöjdast kunder.

Jämfört med resten av branschen är det en imponerande siffra. Samtidigt är det en aning nedslående att inte ens branschens bästa kundnöjdhet innebär en stark kundrelation. Det visar tydligt svårigheterna för branschen att uppnå önskvärda nivåer av kundnöjdhet.

För att lyfta ännu ett perspektiv så är det värt att lyfta vad SKI säger om bolag med en kundnöjdhet som understiger 60:

“Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig.”

Den genomsnittliga kundnöjdheten, som i år pekar svagt uppåt, var alltså 63,8. Det är alltså närmare det undre strecket, än det övre. Om man hamnar under det “nedre strecket” i ishockey så riskerar man att hamna i kval och i värsta fall åka ur ligan. Den rädslan kanske behövs, för att få bredbandsbolagen att sluta glädjas över att skottet går stolpe in efter en rad missar, och istället sikta rakt i krysset.

Trots diverse digitala initiativ ligger alltså de flesta bolag farligt nära en gräns man inte vill passera. Här finns anledning för bolagen att på allvar se över vilka kommunikationskanaler man förfogar över och hur de används. Vi vet att fakturan är en outnyttjad kanal, med större potential att förbättra kundupplevelsen än vad de flesta tror. Med en webbaserad faktura öppnas dessutom helt nya kommunikativa möjligheter, som gör denna återkommande kontaktyta till den i särklass viktigaste kanalen för att proaktivt arbeta mot högre kundnöjdhetshöjder.

Att endast peka på vad som är dåligt ger sällan några positiva resultat. Därför vill jag gå vidare med att peka på de orsaker till ökningen som lyfts i SKI-rapporten. Till att börja med så belyses att det för kunderna är viktigt med en kontaktperson och med proaktivitet.

“Vi ser dock tecken på vissa delar av serviceleveransen stärks vilket också är positivt för nöjdhet och lojalitet. Ett sådant moment är när kunderna är i direktkontakt med sin leverantör som inte gäller direkta klagomål utan kan handla om helt andra frågor”, säger SKI.

Endast 2 av 10 privatkunder uppger att deras bredbandsoperatör har tagit kontakt på eget initiativ. Här finns alltså mycket att hämta för den som börjar ta proaktiv kontakt med sina kunder.

I ett tidigare blogginlägg berättade vi att endast 1 av 4 mobilkunder upplever att lojala kunder premieras. I bredbandsbranschen är siffran än mer nedslående – endast 13 % upplever att leverantören premierar lojala kunder. Det är nog som sagt läge att vänta med champagnen.

Därutöver framgår att det finns en så kallad “smekmånadseffekt”. Nya kunder är alltså betydligt nöjdare. Detta är knappast ett recept för att behålla kunder och bygga starka relationer.

Vi ser alltså en liten förbättring i en bransch som kämpar med att göra sina kunder nöjda, och vi ser också att kunderna i denna bransch värdesätter proaktiv kommunikation med sin leverantör – det kan sägas att de vill uppleva att leverantören uppskattar dem som kund.

Det är alltså öppet mål för den bredbandsleverantör som vill stärka relationen till sina kunder och hamna i topp med sin kundnöjdhet. Övriga leverantörer kommer att hamna under kvalstrecket och riskerar att få lämna ligan.