Ny rapport: så får du mest kundnöjdhet för pengarna

Att ha nöjda kunder är förstås alltid viktigt. Men att minska churn är extra prioriterat i tider när stigande kostnader ökar pressen på ditt företag att hushålla med resurserna. Det är trots allt mer kostnadseffektivt att behålla de kunder du redan har än att värva nya.

Samtidigt gör lågkonjunkturen konsumenterna mer benägna att jämföra leverantörer för att hitta billigare alternativ. Så utöver att sänka dina priser – vad kan du göra för att minska risken att dina kunder lämnar dig för en konkurrent?

Tusen konsumenter har tyckt till

För att ta reda på det har vi på Billogram låtit Novus genomföra en stor undersökning. Omkring tusen svenska konsumenter har fått svara på frågor om hur de ser på sina leverantörer av “tysta” produkter såsom el, bredband, mobiltelefoni och försäkring.

Resultatet visar att pris, service och kvalitet är de viktigaste faktorerna för hur nöjd man är som kund. Men när vi gräver lite djupare hittar vi intressanta mönster som visar vilka delar av kundupplevelsen du som leverantör kan skruva på för att få störst effekt på nöjdheten med relativt små insatser.

Här nedanför delar vi med oss av några höjdpunkter från undersökningen. Vill du djupdyka i insikter utifrån hur kunder i just din bransch har svarat? Ladda ner och läs Kundnöjdhetsrapporten i sin helhet.

Telefon populärast när kunderna behöver hjälp

När kunderna ska lämna feedback till sina leverantörer föredrar de enkäter, e-post eller “Mina sidor”. Men när de har frågor eller behöver hjälp är personlig kontakt via telefon det populäraste alternativet i alla branscher. Därefter följer e-post, med chatt på tredje plats.

Undersökningen visar tydligt att kundtjänst är ett nyckelområde för kundernas intryck av dig som leverantör:

“Svårt att få kontakt” är ett av de allra vanligaste svaren på frågan om vilka återkommande problem kunderna upplever med sina leverantörer.

Otydliga och smyghöjda priser retar kunderna

När SJ:s vd beskrev priset som en “upplevelse” i Ekots Lördagsintervju häromåret fick hon mycket kritik. Men frågan är om det inte finns ett korn av sanning i uttalandet. För även om priset i kronor och ören självklart är viktigt så tyder vår undersökning på att många leverantörer underskattar värdet av tydlig och proaktiv kommunikation kring kostnaderna.

Framför allt i kundernas fritextsvar märks en frustration kring otydlighet och bristande transparens. Många upplever till exempel att deras leverantörer höjer priserna utan att informera i förväg.

Det är också tydligt att kunderna efterfrågar större möjligheter att kunna förutse och påverka sina löpande utgifter:

Så slår du två kundnöjdhetsflugor i en smäll

Vi vet alltså att kunderna vill ha mer kontroll över sina kostnader och snabbt få hjälp med frågor eller problem. Hur kan du gå dem till mötes – utan att drastiskt öka din interna administration eller personalstyrka?

Nyckeln till framgång stavas effektivisering. Både fakturering och kundtjänst är områden där de flesta företag har administrativa tidstjuvar som kan elimineras med hjälp av digitalisering, automatisering och bättre möjlighet till självservice. Områdena hänger dessutom ihop: när kunderna kan lösa fler fakturafrågor på egen hand så minskar trycket på kundtjänst. Det i sin tur ger mer tid (och kortare telefonköer) för de mer komplexa ärendena.

Få fler insikter i rapporten

Vill du ta del av fler intressanta upptäckter från undersökningen? Ladda ner Kundnöjdhetsrapporten för att läsa om bland annat:

• skillnader i kundnöjdhet och preferenser mellan olika branscher

• hur din hantering av inkassokrav påverkar churn och intern administration

• vilka störningsmoment som drar ner kundnöjdheten i just din bransch

Ladda ner rapporten här