Ökad patientnöjdhet när digitala vårdgivare har kontroll över hela vårdrelationen

När pandemin med full kraft slog till i Sverige satte det stor press på den redan tungt belastade sjukvården. I en tid då vi uppmanades att hålla avstånd till andra människor och stanna hemma vid minsta sjukdomssymptom blev trycket på digitala vårdtjänster också snabbt högre. För att kunna möta den ökade efterfrågan, och tydligare jämställa olika aktörer med varandra, har samtliga regioner i landet sedan 2021 infört patientavgifter även för digitala vårdmöten. Även om beslutet har tagits emot positivt av branschen innebär det också nya utmaningar för de aktörer som erbjuder digitala vårdtjänster, som behöver se över hur man i praktiken ska hantera dessa avgifter.

Fakturaalternativ en trygghet för patienten

En viktig grundpelare inom svensk vård är att den ska erbjudas på lika villkor för hela befolkningen. Det är alltså viktigt att ingen nekas vård, exempelvis på grund av bristande betalningsförmåga. Därför har många regioner beslutat att patienter alltid ska erbjudas möjlighet att betala patientavgiften i efterhand via faktura. Det innebär en omställning för de digitala vårdgivarna. Innan patientavgifter infördes för digitala vårdbesök var det vanligt att patienten krävdes på en direktbetalning via bank, kortbetalning eller Swish redan innan det digitala läkarbesöket. Den som vid tillfället av någon anledning inte hade möjlighet att betala kunde alltså nekas att gå vidare med sin bokning och istället tvingas söka sig till en fysisk vårdcentral, något som både tar onödiga resurser i anspråk och leder till missnöje hos patienten.

Möjligheten att betala patientavgiften via faktura är dock ett efterfrågat alternativ även av andra skäl. För vissa patienter handlar det om tryggheten i att ha träffat sin läkare och genomfört vårdbesöket innan betalningen utkrävs. För dessa kan ett krav på förhandsbetalning utgöra en tröskel som får dem att strunta i att gå vidare med besöket, vilket innebär sämre konvertering för de digitala vårdgivarna. Fakturabetalningar kan dessutom leda till andra positiva effekter. När patienten väljer att betala via faktura behöver vårdgivaren lägga mindre tid på administration kring återbetalningar, till exempel för alla de patienter som vid besöket, eller redan sedan innan, har uppnått sitt högkostnadsskydd.

Risk för orättvisa när betalningen ägs av någon annan

För att kunna erbjuda faktura som betalningsalternativ har många aktörer inom digital sjukvård valt att överlåta hela förfarandet kring betalningen åt en tredjepartsleverantör. Det innebär dock att en viktig del av den totala kundupplevelsen hamnar i händerna på någon annan än vårdgivaren själv. Många av dessa leverantörer har sina egna betalningsvillkor och inte sällan också en egen relation till kunden. Baserat på kundens tidigare betalhistorik hos dessa leverantörer kan de därför välja att på egen hand göra en utvärdering av en patients betalförmåga och, i värsta fall, neka denne vidare köp. Det innebär att den digitala vårdgivaren på detta sätt indirekt nekar patienten vård och därigenom bryter mot gängse regler. Trots att problemet egentligen ligger hos en tredje part kan konsekvenserna bli att patienten tappar förtroendet för de digitala vårdgivarna. Istället söker man sig till den vanliga primärvården, vilket i sin tur leder till en högre belastning på den redan hårt pressade vården – helt i onödan.

Starkare relation mellan vårdgivare och patient

Även om tillgången till primärvård via digitala tjänster har bidragit till en tillgängligare och mindre orättvis vård återstår alltså vissa utmaningar för att patientens totala upplevelse av de digitala vårdalternativen ska förbli positiv.

Genom att själva ta kontroll över betalflödet får digitala vårdgivare en bättre överblick över alla led i relationen med patienten. Med en betallösning som bygger på förståelse för den digitala vårdens specifika utmaningar behöver ingen på förhand nekas vård på grund av sin ekonomiska situation. Istället kan betalningsupplevelsen vändas till en positiv interaktion som stärker relationen mellan vårdgivare och patient.

Vill du veta mer om hur en helhetslösning för betalning kan bidra till nöjdare patienter? Kontakta oss direkt!