Smart Dunning: kravhantering som minskar churn

Det är ett välkänt faktum att det kostar mångdubbelt mer att värva nya kunder än att få förnyat förtroende från befintliga. Hög kundnöjdhet och låg churn är därför prioriterade affärsmål för de flesta företag vars affärsmodell bygger på återkommande betalning (till exempel el, bredband och försäkring). För att förbättra dessa viktiga KPI:er behöver du veta vilka situationer under en typisk kundlivscykel som orsakar friktion, och därmed riskerar att leda till kundtapp. 

Påminnelser och inkassokrav = högriskfaktorer för kundtapp

Vi på Billogram har tittat närmare på vilka riskfaktorer som kan uppstå i samband med den mest frekventa interaktionen mellan ditt företag och dina kunder: faktureringen. Utifrån omfattande data och kundundersökningar kan vi konstatera att risken för churn är:

• dubbelt så hög om en kund får en påminnelse efter att förfallodatumet passerat

• fem gånger så hög om ärendet går vidare till inkasso 

Bland det effektivaste du kan göra för att motverka kundtapp är alltså att undvika att dessa situationer uppstår – till exempel med en vänlig påminnelse på förfallodatumet. 

Två vanliga misstag du tjänar på att undvika

Istället för att agera proaktivt och individanpassat gör många företag två kostsamma misstag: 

• Standardiserade processer för vad som ska hända om betalningen inte inkommit vid förfallodatumet, oberoende av kundens tidigare betalningshistorik.

• Man ser påminnelse- och inkassoavgifter som extra intäkter, utan att ställa dem mot kostnaden för den administrativa hanteringen – eller för en förlorad kund.

Det här kan leda till irritation – och därmed ökad churnrisk – bland kunder som vill och kan betala, men som av olika skäl har missat att göra det i tid vid något enstaka tillfälle. Visst finns det enstaka kunder som regelbundet missköter sig, och som du har råd att förlora. Men om du anpassar din kravhantering för alla utifrån dessa undantag kommer du att tappa betydligt fler.

Lyckat experiment gav färre inkassoärenden och lägre churn 

Hur får du då en kravhantering som både är kostnadseffektiv och minimerar onödig friktion för dina kunder? För att gå till botten med den frågan har vi på Billogram genomfört omfattande experiment tillsammans med mobiloperatören hallon. Kunderna delades in i olika grupper som fick olika åtgärder vid en försenad betalning: direkt till inkasso, en vänlig påminnelse via sms – eller ingen åtgärd alls. En av de viktigaste slutsatserna var att 80% av kunderna som skickades vidare till inkasso skulle ha betalat även utan denna friktionsskapande åtgärd. 

Data från experimentet användes för att bygga maskininlärningsmodeller som kan förutspå vilka kunder som kommer att betala utan inkassokrav, så att dessa kan slussas vidare till en mjukare åtgärd. Detta har lett till att hallon lyckats reducera sina inkassoärenden med hela 80%, samtidigt som man minskat såväl churn som trycket på kundtjänst.

Från datadrivna insikter till konkret funktionalitet

För att fler företag ska kunna dra nytta av lärdomarna har de nu omvandlats till konkret funktionalitet i Billograms plattform, under namnet Smart Dunning. Eftersom plattformen samlar hela processen kring Invoice to Cash på en plats kan vi sätta upp regelstyrda flöden utifrån vad ditt företag vill ska hända vid olika steg och scenarier. Allt ifrån distributionskanaler till timing och tonalitet kan testas och utvärderas för att se vad som ger bäst resultat, kopplat till KPIer som exempelvis:

• Andel kunder som betalar i tid

• Antal påminnelse- och inkassoärenden

• Antal fakturafrågor till kundtjänst

• CLV (customer lifetime value, eller kundens livstidsvärde på svenska)

• Churn 

Över tid kan de här flödena optimeras med hjälp av AI som tränas på verklig data från din kundbas. På så sätt ökar träffsäkerheten kontinuerligt, så att rätt kund nås av rätt åtgärd i rätt tid. Vilket gynnar både kundupplevelsen och kassaflödet. Kort sagt: kravhantering som den borde vara.

Lär dig mer om Smart Dunning i vårt webinar

I vårt inspelade webinar kan du höra Billograms experter, tillsammans med Solomon Seyoum från hallon, berätta mer om hur kravhanteringsexperimentet gick till och vilka effekter det gett. Du får också veta hur du kan använda insikterna i din verksamhet för att skapa en bättre och lönsammare kundupplevelse. Streama webinaret här.